满意度研究

顾客满意度研究（Customer Satisfaction Research，简称CSR）是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析，发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系，从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和顾客流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

• 服务过程由很多单独的行为要素特征组成
• 这些行为特征通过分析，被组织成不同的类别，或称为“因子”
• 通过回归分析，确定每个要素和因子的重要性，或称“权重”
• 所有过程要素经过权重组合模型，构成一个综合的指标：客户满意度指数
• 满意度指数为1到1,000分，分数越高，满意度则越高

进行满意度改进，我们第一位需要知道的是在众多考虑因素中，哪些是顾客重视的？哪些是顾客相对而言不那么重视的？这样我们才能优化资源配置，将有限的资源投入产生最大化的产出.

在例图中，我们发现餐厅顾客最重视的因素是菜肴的口味。相对而言，他们对价格和服务人员重视程度较低。

我们应该优先改进的领域应该是那些满意度表现低，同时对消费者很重要的因素。

在例图中，我们发口味和菜肴的外观呈现是属于亟需改进的领域。消费者非常重视这两个因素，而它们的满意度表现较低。

相对全国平均水平，哪些分店表现落后于全国平均水平？

也可以看同一家店内部不同服务人员的顾客服务满意度排名，哪些服务人员的顾客服务满意度是落后于全店平均水平的？

在例图中，我们发现分店A的表现不错。相对而言分店D和E表现落后，和平均水平存在较大差异，亟需改进。